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    餐饮行业服务礼仪与服务行为规范
    2012-12-03发布, 次浏览 收藏 置顶 举报
餐饮行业服务礼仪与服务行为规范
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【课程收益】
☆ 提高服务人员意识,改善对客被动服务心态
☆ 提升餐饮服务人员的服务技巧
☆ 提高餐饮服务人员的礼仪水平
☆ 掌握餐饮服务人员的标准和细节
☆ 加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中
【课程对象】餐饮行业1线服务人员,包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位;
【培训用时】1天;
【课程目标】塑造职业形象、规范职业行为、传递企业美誉度、提升客户满意度;
【课程大纲】
第1模块:服务心态服务意识----- ‘心’服务‘薪’回报
第2模块:餐饮服务形象礼仪----- 您的职业形象价值百万
第3模块:餐饮服务举止礼仪----- 修练优雅仪态彰显人格魅力
第4模块:餐饮待客沟通技巧----- 站在客户立场上的说话方式
第5模块:餐饮服务标准规范招1式彰显品质与专业
第6模块:客户抱怨处理技巧----- 大事化小、小事化了的秘诀

【展开如下】
第1模块:服务心态服务意识----- ‘心’服务‘薪’回报
 服务心态建设‘心’服务‘薪’回报
 服务是1种心态而非技巧
 你为了什么要做好本职服务工作
 服务利润链管理
 树立正确服务心态
 正确的服务意识--为谁而工作
 换为思考服务思维——假如我是消费者
 被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
 高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
 用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚1份工资
 如何打造令顾客感动的高品质服务
 服务满意度的期望值管理
 案例分享:外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
 案例分享:从停电后各银行的应对看服务质量
 案例分享:北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
 把握关键时刻、有效提升服务满意度
 提升服务满意度的ABC法则
 服务的高度---制造让客户感动的服务
 案例分享:如此服务,你下次还来吗?

第2模块:餐饮服务形象礼仪----- 您的职业形象价值百万
 酒店餐饮行业的仪容仪表规范原则
 第1印象=首轮效应
 7秒钟决定他人对你的第1印象
 仪容礼仪与化妆;
 内正其心,外正其容---男士、女士的仪容礼仪
 商务人士的职业仪容规范
 男士、女士发式的职业要求
 面容、体味、体容、妆容等方面的基本职业要求
 男士面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等
 女士仪容仪表:化妆的重要性、化妆的原则、化妆技巧
 仪表礼仪与着装服饰;
 着装的TP0 原则
 工作场合男士、女士的仪表要求
 女性配饰的佩戴方法

第3模块:餐饮服务举止礼仪----- 修练优雅仪态彰显人格魅力
 餐饮行业基本的仪态要求
 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
 俯首拾物时的优雅
 高低式蹲姿
 交叉式蹲姿
 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
 待人接物时的身体语言应用技巧
 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
 行鞠躬礼时的基本规范
 15度鞠躬礼的应用场合
 30度鞠躬礼的应用场合
 45度鞠躬礼的应用场合
 行礼时的相关禁忌
 眼神的运用技巧
 目光注视的方向
 目光注视时间长短
 目光注视的位置及避视礼节
 微笑的魅力及训练
 笑不露齿还是笑不露龈?
 完美的笑容是如何练成的?
 微笑训练
 不同场合商务社交距离的实际应用
 距离产生的美
 餐饮行业专业的仪态要求
 迎送客的礼仪
 问候、称呼礼仪
 重要的第1声
 问候的肢体语言与动作
 介绍礼仪
 自我介绍的注意事项与方法
 为他人介绍的顺序与手势
 送客礼仪
 未轮效应
 送别的地点及仪态要求
 摆台的要求及礼仪
 传菜、上菜的礼仪
 叩门的礼仪
 斟酒、添酒、上茶水的礼仪
 助臂的礼仪
 引领客户的礼仪
 引领的手势
 走廊、楼梯、电梯的引领
 结帐的礼仪

第4模块:餐饮待客沟通技巧----- 站在客户立场上的说话方式
 游戏导入:听者画画---体验沟通的过程
 语言沟通过程模拟导图
 沟通过程中的3个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
 说的技巧
 语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用
 处理异议的技巧
 赞美的技巧
 罗森塔尔效应的应用
 区别赞美与吹捧的3个标准
 如何巧妙的赞美女士
 如何恰当的赞美男士
 听的学问:倾听的重要性及肢体语言
 互动:体会倾听过程中主动倾听的重要性
 问的艺术:如何有效发问
 客户沟通过程中的障碍分析
 待客沟通话术标准
 视频案例赏析:他是如何与陌生打开僵局并进1步展开深入沟通的?
 沟通礼仪
 前台预定接听的流程与技巧
 33原则
 开场白的设计
 谁先挂?
 谁先自报家门?
 通话过程中的1些礼节规范
 如何倾听
 听得见的微笑
 沟通中容易忽视的细节
 有效的沟通技巧
 转接的技巧
 使用手机的礼仪
 打前要做哪些相关的准备?
 如何转接?
 沟通技巧训练
第5模块:餐饮服务标准规范招1式彰显品质与专业
 餐前准备
 参加班前早会、了解重要宴会的具体任务
 ‘9知’、‘4了解’的职业要求
 做好准备工作:摆台、餐具、酒具..
 宴前自查
 宴前迎宾
 餐中服务
 迎客入座
 宾客坐好后,可致开场白
 撤花瓶(席位签),为客人铺餐巾、去筷子套,准备开席
 斟酒服务
 上菜服务、分菜服务
 席间服务
 1快3轻4勤
 宾客席间离座的服务
 果盘服务
 餐中服务注意事项:
 餐后服务
 客人用餐完毕,送上香巾,并征求客人意见,送别客户
 收台工作,整理清洁宴会厅,使其恢复原样。

第6模块:客户抱怨处理技巧----- 大事化小、小事化了的秘诀
 案例导入:如果你的客户在吃饭的时候看到1根头发..
 为什么事后要平息客户的不满?
 应对投诉时阳光心态的建设
 失去1个客户的代价
 为什么你的顾客会离你而去
 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
 投诉客户的心理分析
 处理投诉的6大原则
 不要反驳客户
 诚垦表达歉意
 了解抱怨原因
 给出解决之道
 满足客户要求
 后续跟踪服务

 课程的总结与回顾
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餐饮行业服务礼仪与服务行为规范

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